LekkerLeven scoort prima aan de telefoon!
LekkerLeven heeft door een onafhankelijke organisatie,Quality Support, een Performance audit (kwaliteitsmeting van de telefoongesprekken) laten uitvoeren. Er is een analyse gemaakt van zowel inkomende als uitgaande gesprekken. Gesprekken zijn beoordeeld op vooraf vastgestelde meetpunten. Uiteraard waren er ook nog een aantal leerpunten, deze worden uitgezet in een persoonlijk actieplan per medewerker en vervolgens meten we in het laatste kwartaal opnieuw. Audit maakt deel uit van een aantal acties die LekkerLeven heeft ingezet om de kwaliteit op een aantal vlakken te verhogen.
Korte samenvatting van de resultaten:
Jos Mittelmeijer, directeur van Quality Support, geeft aan dat het totaal resultaat is samen te vatten met als eind cijfer een kleine 8. ‘Dit is een score die ik in mijn uitgebreide klantenkring bij audits weinig tegenkom…’
De eerste indruk, ook aan de telefoon is belangrijk. ‘De kans dat een beller zich bij LekkerLeven direct welkom voelt is groot’. Waar de medewerkers goed op scoren is de klantvriendelijkheid, ‘ze leven zich in in de klant en geven de klant de gelegenheid zijn verhaal te doen’. In het analyseren van de klantvraag scoren de medewerkers ook prima, daarnaast geeft 90% van de klanten aan zich begrepen te voelen. ‘Een klant voelt zich serieus genomen en hierdoor zullen sneller gevoelens van tevredenheid, vertrouwen en begrip ontstaan of worden versterkt’.
Telefooncijfers:
In de eerste helft van het jaar had LekkerLeven 35.000 inkomende calls, en circa 70.000 uitgaande calls. In de snelheid van opnemen scoort LekkerLeven ook prima, 89% van de calls wordt opgenomen binnen 20 seconden en het % afgebroken calls ligt op 4%. Kortom ook hier een prima performance!